もっているクレジットカードについて、ちょっとしたトラブルが発生したので、カード会社に電話した。だれもが体験したことがあるだろうが、「○○の方は数字の×を押してください」とはじまり、以後何度かこの指示に従って、電話のプッシュボタンを押し、ようやくオペレーターにたどり着く。
　自動車の保険会社への問い合わせなども同様だし、たいていこの種の問い合わせはどこでも、できるだけ機械的に処理して人間同士の直接のコミュニケーションを避けようとする。通販でものを買いたいときの問い合わせには、比較的すぐにつながることを考えると、まったく現金な対応である。
　案内に従って進んでみても、自分が必要としているものに行き着かない場合がある。そこに至って、いままであれこれとかけた手間と時間はなんだったのかとなる。どうしてこういうことになるのか。人件費の節約や、問題を整理せずにとにかく電話をかけてくるような人を篩（ふるい）にかけようということなのだろう。
　合理的といえば合理的だ。また確かに、昨今顧客であるのをいいことに横柄に理不尽な要求や質問をしてくる人が多く、あちこちでクレーマーやモンスター○○として、社会問題にもなっている。しかし、だからといってあまりにバリアーを高くして、マニュアルどおりの決まった形のコミュニケーションしか受け付けないのは、お年寄りなどには不便で優しくない。

「なんだ、留守電か」

　こうした機械的な言葉、あるいはやりとりばかりしていると、人のコミュニケーションに対する感覚も変わってくる。つまり相手を想像もしなければ、見ることもしないで言葉ばかりをやりとりしているとおかしなことになる。

購買意欲をかきたてる作戦か

　では、生身の人間同士の言葉のやりとりはどうかといえば、これもビジネスがからむとますます機械的になっている。焼き肉チェーン店の店員がお客の注文を受けた後に叫ぶ「ハイ、よろこんで」。ファミリー・レストランで、入店してきたお客へ向けての「いらっしゃいませ、ようこそ・・・へ」という反応。
　みんなよくできていて、まるで“パブロフの犬”のように返ってくる。そこで必死に働いている人たちには申し訳ないが、元気はよくても、言葉は虚しく宙を舞っている。だいたい人の顔を見ることがあまりない。来客や注文の合図に使われている言葉でもあるからだ。
　埼玉県の郡部に住む友人は、ときどき行くユニクロの店員の反応を不思議がっていた。なにかといえば、店に入ると「いらっしゃいませ、こんにちは」という声がかかってくる。それも、こちらの顔を見るわけでもなくもくもくと商品を整理しながら、そう言いつづけるのだそうだ。
「マクドナルドのようなファストフード店と同じで、こう言われると入ってきた客は何かを注文するような気分に自然になるんじゃないのか。マクドナルドに入ってきて黙って帰る客がいないのと同じだ」と、感じたという。この客の気配を察知＝「いらっしゃいませ、こんにちは」が、購買意欲を自然とかきたてるという見方だ。
　相手が誰であろうと、同じトーンで、同じ文句を言い続ける。そこにはひとり一人の人間に対して顔を見て、微笑んだり気を遣ったりする余裕などない。
　加えて、「いらっしゃいませ、こんにちは」には、違和感を覚えるという声もいくつか聞いた。確かにそうだ。以前はそんな言い方はなかった。「いらっしゃいませ」は、来店するお客に対して店の人間がかける言葉だし、「こんにちは」は、それこそ普通に知人や近所の人などへの挨拶だ。しかし、この二つを一緒にすると変になる。

「へりくだり」＋「親しみやすさ」？

　イチゴ大福みたいに、最初は妙な取り合わせだと思ったが食べてみると意外と合う、という例もあるが、この場合は居心地が悪い。「『いらっしゃいませ』（の気持ち）なのか『こんにちは』（の気持ち）なのか、どっちかはっきりしてくれよ」と、言いたくなる。
　要するに、相手を見てどう言うか考えていないからこうなるのでは。いかにもお客然とした人には丁寧に「いらっしゃいませ」と言い、友人のような顧客には親しみを込めて「こんにちは」と言うという区別すら現場でできないから、両方言っておけばうまいこと行くだろうという発想かもしれない。あるいはお客に対するへりくだりと、知人に対してのフランクな親しみやすさを合体させた多機能な言い方だと考えたのか。いずれにしてもビジネス上の挨拶のマニュアルだろう。
　千葉県松戸市に住む友人は日頃使っているクリーニング屋で聞く「いらっしゃいませ、こんにちは」がなんだか妙だと言う。この店で働いているのはフィリピンか東南アジア系と思われる女性店員で、彼がいくといつも満面に笑みを湛えながら変わったイントネーションで「いらっしゃいませー、こんにちはー」と挨拶する。
　おつりを渡すときには、彼の手のひらを包み込むようにする（昨今時々見かける）というから、挨拶の言葉も含めてやはりマニュアルで決められた対応なのだろう。「なんだかすごく丁寧で、『いらっしゃいませー、こんにちはー』のつぎに『ハロー』まで付いてきそうだよ」と、彼は笑う。「いらっしゃいませ、こんにちは、ハロー」か。三つ重なったらすごいことになる。さすがにこれはないだろうが、今後この過剰で機械的な挨拶言葉は「～よろしかったでしょうか」などのビジネス言葉と一緒に広まっていくのかもしれない。
　横道に逸れるがついでに、以前問題にしたこの変な過去形についてまた一つ。知人が仕事で電話をしたら出た相手が「ハイ、○○組合でした」と言ったという。「でした」である。「さすがにあれはどうかと思った」と、穏やかな彼は首を傾げる。いきなり「でした」じゃ、話はそれで終わりだ。

「いらっしゃいませ、こんにちは」へ戻ろう。違和感を感じているのは私の周辺のオヤジだけだろうかと心配になり、ある時よく行く都心の居酒屋で、カウンターに立つ30前の女性に聞いてみた。ここはカウンターだけの店で近くで働く人や住人である常連が多い。店主と彼女だけで切り盛りしている。時折りお客のアイデアを取り入れてメニューを作ってくれるようなくだけた店だ。もちろん「ようこそ」も「ハイ、よろこんで」もない。
「『いらっしゃいませ、こんにちは』っていう、お店の人の言い方は普通かな。こういう言い方する？」
「うーん、『いらっしゃいませ』って言っても、どんなお客さんかによって、次に言うことが違ってくるし・・・」
「そうだよな、その通りだ」
　やはり、客を見ている人は、「今日はお早いですね」とか、「お久しぶりです」とか言うのである。

働く側もお客もシナリオ通りに動くしかない